هوش هیجانی چیست و نقش هوش هیجانی در مدیریت سازمان
رهبري يك سازمان براي انطباق با تغييرات و به منظور بقا و رشد در محيط‌هاي جديد، ويژگي‌هاي خاصي را مي‌طلبد كه عموما مديران براي پاسخ به آنها با مشكلات بسياري مواجه مي‌شوند. يكي از مهم‌ترين خصيصه‌ها كه مي‌تواند به رهبران و مديران در پاسخ به اين تغييرات كمك كند، هوش هيجاني است.
به نظر می‌رسد هوش هیجانی می‌تواند شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئوریسین‌های بازار برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمان و تامین رضایت آنها. هوش هيجاني موضوعي است كه سعي در تشريح و تفسير جايگاه هيجان‌هاي و احساسات در توانمندي‌هاي انساني دارد. مديران برخوردار از هوش هيجاني، رهبران موثري هستند كه اهداف را با حداكثر بهره‌وري، رضايتمندي و تعهد كاركنان محقق مي‌سازند. با توجه به اهميت هوش هيجاني در مديريت، اين مقاله به بررسي ابعاد هوش هيجاني در مديريت، رشد و توسعه رهبري در محيط کار و روش آموزش هوش هيجاني در مدیریت سازمان مي‌پردازد.
هوش هیجانی چيست؟
هوش هیجانی (EI) شامل شناخت و کنترل هیجان‌های خود است. به عبارت دیگر، شخصی که EI بالایی دارد، سه مولفه هیجان‌ها را به طور موفقیت‌آمیزی با یکدیگر تلفیق می‌کند (مولفه شناختی، مولفه فیزیولوژیکی و مولفه رفتاری).
اصطلاح هوش هیجانی برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ توسط دو روان شناس به نام‌های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. آنان اظهار داشتند، کسانی که از هوش هیجانی برخوردارند، می‌توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بین پیامدهای مثبت و منفی عواطف تمایز گذارند و از اطلاعات عاطفی برای راهنمایی فرآیند تفکر و اقدامات شخصی استفاده کنند.
آنها، اصطلاح هوش هيجاني را براي بيان كيفيت و درك احساسات افراد، همدردي با احساسات ديگران و توانايي اداره مطلوب خلق و خو به كار بردند. در حقيقت اين هوش مشتمل بر شناخت احساسات خويش و ديگران و استفاده از آن براي اتخاذ تصميمات مناسب در زندگي است. به عبارتي هوش هيجاني عاملي است كه به هنگام شكست، در شخص ايجاد انگيزه مي‌كند و به واسطه داشتن مهارت‌هاي اجتماعي بالا منجر به برقراري رابطه خوب با مردم مي‌شود.
هوش هیجانی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و در بده بستان‌های روانی و عاطفی در شرایط خاص چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است. یعنی اینکه فرد در شرایط مختلف بتواند امید را در خود زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود، برای به دست آوردن پاداش بزرگ‌تر، پاداش‌های کوچک را نادیده انگارد، نگذارد نگرانی، قدرت تفکر و استدلال او را مختل نماید، در برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید. هوش هیجانی نوعي استعداد عاطفی است که تعیین می‌کند از مهارت‌های خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می‌کند فكر را در مسیری درست به کار‌گیریم.
هوش هیجانی و مدیریت بازار
استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین می‌باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای امروز متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد. شرکت‌های هوشمند برای نظارت بر تحولات بازار و همسو شدن با تغییرات سلیقه‌ای و استفاده از قوانین تشویقی معمولا سیستم بازاریابی طراحی می‌کنند. سیستم بازاریابی فرآیندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصت‌های بازار می‌شود. فرآیند کلی مدیریت بازار شامل ۴ مرحله اصلی است که عبارتند از:
تجزیه و تحلیل بازار: معمولا شامل سیستم‌های اطلاعاتی و تحقیقاتی بازار و بررسی بازارهای مصرف‌کننده و بررسی بازارهای سازمانی می‌باشد. محیط پیچیده و در حال تغییر است و همواره فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی به همراه می‌آورد. شرکت و سیستم استراتژیک آن باید محیط را همواره تحت نظر داشته باشند که این تحت نظر گرفتن محیط مستلزم دریافت اطلاعات زیادی می‌باشد. اطلاعاتی در مورد مصرف‌کنندگان و نحوه خرید آنها.
انتخاب بازارهای هدف: هیچ شرکتی توانایی تامین رضایت تمام مصرف‌کنندگان را ندارد. وجود شرکت‌های مختلف و قوی در تولید کالاهای مشابه بیانگر تنوع و تشتت سلایق بین مصرف‌کنندگان می‌باشد. هر شرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی‌های بالقوه خود نماید و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری قرار‌گیرد، نیازمند بررسی چهار مرحله‌ای می‌باشد که شامل اندازه‌گیری و پیش‌بینی تقاضاي تقسیم بازار، هدف‌گیری در بازار و جایگاه‌یابی در بازار می‌باشد.
تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی‌ترین مفاهیم در بازاریابی نوین همین مفهوم آمیخته بازاریابی می‌باشد. مجموعه‌ای از متغیرهای قابل کنترل که شرکت آنها را در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می‌کند. این ترکیب در واقع ابزار دست تاجر می‌باشد برای اینکه بازار را تحت تاثیر قرار دهد. این ترکیب که شامل طراحی محصول، توزیع کالا، قیمت‌گذاری و تبلیغات پیشبردی است، کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین می‌باشد.
اداره تلاش‌های بازار: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط‌مشی‌های رقابتی بازار و برنامه‌ریزی، اجرا و سازماندهی و کنترل برنامه‌های بازاریابی است. شرکت‌ها وجه مهمی از بررسی‌های خود را باید روی رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات و قیمت‌ها و شیوه توزیع و تبلیغات پیشبردی رقبا را از نزدیک پی بگیرند و بدانند که در چه وضعی هستند. مدیریت در راس هرم سازمان بایستی برنامه‌های بازاریابی را تنظیم نماید و بعد با برانگیختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اجرای برنامه‌ها و رسیدن به اهداف، کنترل داشته باشد و ممیزی بازاریابی را نیز فراموش ننماید.
هوش هیجانی در تک تک مراحل فوق مي‌تواند جهت دهنده مدیریت شرکت باشد. همه ما داستان کارآفرینان بزرگ را شنیده‌ایم که از هوش تحصیلی بالایی برخوردار نبوده‌اند و در دانشگاه وضعیت مطلوبی نداشته‌اند؛ اما با تکیه بر هوش هیجانی خود بزرگ‌ترین شرکت‌های دنیا را ایجاد نموده‌اند. بزرگ‌ترین تجار و کارآفرینان معمولا تاکید فراوانی بر غرایز خود دارند و برای آنچه در خصوص بازار حس می‌کنند، اهمیت بسیار بالایی قائلند. وقتی فورد به مهندسان خود با تاکید می‌گوید این نام من است که بالای این شرکت نوشته شده است و بعد تصمیم مورد نظر خود را اجرا می‌کند، بیانگر هوش هیجانی اوست. این بدان معناست که انسان‌هایی در بازار بسیار اثر گذارند و خوب می‌دانند در ورای همه منطق‌های ریاضی و علمی نیروی الهام و احساس کارساز است. نیرویی که از بشر اولیه تاکنون همواره همراه بوده است و ما را نیز که در سر خط حرکت تاریخ قرار داریم همان گونه یاری می‌نماید که اجداد اولیه‌مان را یاری می‌کرد. در واقع مدیران موفقی که ساختار علمی بازار را می‌شناسند و هوش هیجانی را همچون خون بدان تزریق می‌نمایند، شگفتی می‌آفرینند.
مدیران و تجاری که هوش هیجانی بالایی دارند؛ یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساسات دیگران را نیز درک می‌کنند و هدفمند با آن برخورد می‌کنند، در اداره بازار ممتازند. این افراد حتی در زندگی فردی نیز خرسند و کارآمدند و توانی را در اختیار دارند که موجب می‌گردد افرادی مولد باشند.
روش‌هاي صحيح اجراي برنامه آموزش هوش هيجاني
در اجراي برنامه‌هاي هوش هيجاني در سازمان بايد به چند اصل مهم كاربردي توجه داشت. اين اصول كاربردي عبارتند از:
1 – مشخص كردن اهداف سازمان به طور واضح؛
2 – ايجاد پيوند بين آموزش و اهداف سازمان؛
3 – ارزيابي دقيق كاركنان در برنامه آموزشي براي مشخص ساختن توانايي‌هاي پايه و نيازهاي فردي آنان؛
4 – انطباق طرح برنامه آموزشي با توانايي‌ها و ضعف‌هاي كاركنان؛
5 – تهيه و تدوين ساختار جلسه‌ها؛
6 – استفاده از تمرين‌هاي عملي، مطالعات موردي و روش ايفاي نقش؛
7 – برقراري ارتباط و پيوند بين آموخته‌ها و تجارب دنياي واقعي كاركنان؛
8 – فراهم ساختن فرصت‌هايي براي تمرين آموخته‌ها؛
9 – پيش‌بيني فرصت‌هاي متعدد براي دادن باز خورد؛
10 – استفاده از موقعيت‌هاي گروهي براي ايفاي نقش و مهم‌ترين رفتارهاي اجتماعي و آموزش آنها؛
11 – نشان دادن نيازهاي اختصاصي هر فرد به او به طور خصوصي و محرمانه؛
12 – فراهم ساختن منابع حمايتي و تقويتي براي كاركنان در برنامه طي مرحله پيگيري.
امروزه بسياري از سازمان‌ها دستخوش تغييرند و هرگونه تغيير نيازمند کارکنان و مديراني است که انطباق پذير بوده و با تغييرها سازگار شوند. در اين ميان تعامل اجتماعي به شيوه‌اي شايسته و ثمربخش براي بيشتر مديران و رهبران به عنوان عنصر کليدي در مديريت تغييرهاي سازماني اهميت فزاينده‌اي دارد. سازمان‌ها براي اينكه بتوانند در محيط پرتلاطم و رقابتي امروز باقي بمانند، بايدخود را به تفكرهاي نوين كسب‌و‌كار مجهز سازند و به طور مستمر خود را بهبود بخشند. رهبري اين گونه سازمان‌ها بسيار حساس و پيچيده است و زماني اين حساسيت دو چندان مي‌شود كه رهبر با تغييرهاي انطباقي روبه‌رو باشد كه بسيار متفاوت از تغييرهاي فني است. مشكلات فني از طريق دانش فني و فرآيندهاي متداول حل مساله قابل حل هستند، در حالي كه مشكلات انطباقي در برابر اين گونه راه‌حل‌ها متفاوت است. رهبري يك سازمان براي انطباق‌پذيري با تغييرها و به منظور بقا و رشد در محيط‌هاي جديد كسب و كار، ويژگي‌هاي خاصي را مي‌طلبد كه عموما مديران براي پاسخ به آنها با مشكلات بسياري مواجه مي‌شوند.
بررسي‌ها نشان داده است که گوي رقابت آينده را مديراني خواهند برد که بتوانند به طور اثربخش و نتيجه بخش با منابع انساني خود ارتباط برقرار کنند. در اين زمينه هوش هيجاني (EMOTIONAL INTELLIGENCE=EI) يکي از مولفه‌هايي است که مي‌تواند به ميزان زيادي در روابط مديران با اعضاي سازمان نقش مهمي ايفا کند.
خرید و فروش و بازار و مدیریت و تجارت به صورتی اجتناب‌ناپذیر با عامل انسانی سروکار دارند. چه در محیط داخل سازمان که سلول اصلی تشکیل‌دهنده واحدها افراد می‌باشند و چه در محیط خارج از سازمان که مدیریت با عوامل متعدد انسانی سروکار دارد. از دولتمردانی که قوانین تجاری را تدوین می‌کنند و گروه‌های مرجع اجتماعی مثل قهرمانان ورزشی و هنرمندان که سلایق مردم را در خرید اجناس و رواج مد جهت دهی می‌نمایند و نهاد خانواده که به خصوص در خریدهای بزرگ کانون اصلی مشورت می‌باشند و مشتریان نهایی که خریداران اصلی هستند تا نمایندگی‌های فروش و توزیع، همگی عامل انسان را به عنوان هسته مرکزی با خود همراه دارند. هوش هیجانی به عنوان توانایی درک احساسات و نیاز دیگران کمک بسیار کارسازی است در جهت هدایت دیگران در راهی که منتهی به اهداف بلندمدت و کوتاه‌مدت سازمانی و رضایت افراد و جامعه می‌شود. با توجه به اينكه هوش هيجاني، توان استفاده از احساس و هيجان خود و ديگران در رفتار فردي و گروهي در جهت كسب حداكثر نتايج با حداكثر رضايت است. بنابراين، تلفيق دانش مديريتي و توانايي‌هاي هيجاني در مديريت مي‌تواند در سوق دادن افراد به سوي دستيابي به هدف كارساز و مفيد باشد.
سيد ابوالفضل جعفري‌نژاد
هوش هیجانی چیست و نقش هوش هیجانی در مدیریت سازمان
بدون شك كمتر كسي پيدا مي‌شود كه بگويد نمي‌خواهم از احساسات و عواطف خود و ديگران مطلع شوم. چه كسي مي‌تواند از اين همه كاربردي كه هوش هيجاني دارد چشم‌پوشي كند. اگر به كاربرد هوش هيجاني و آثار مهم آن در زندگي و كار پي ببريد، آنگاه نگاهتان به مقوله هوش تغيير خواهد كرد و مطمئنم به سرعت در پي كسب اطلاعات بيشتر در اين زمينه خواهيد بود.
ما براي موفقيت و قبولي در دانشگاه نيازمند بهره هوشي (IQ) هستيم؛ ولي براي موفقيت در زندگي فردي و كاري، به هوش هيجاني (EQ) نياز داريم. اين مطلب را دو روانشناس به نام‌هاي دكتر پيتر سالووي و دكتر جان مه‌ير در خصوص هوش هيجاني مطرح كردند. آنها مي‌گويند هوش هيجاني به قابليت‌هايي مانند درك عواطف شخصي، همدلي با احساسات ديگران و اداره كردن عواطف خود و ديگران بستگي دارد.
افراد باهوش
حال كه با كاربرد و تاثيرات هوش هيجاني تا حدودي آشنا شديد، بهتر است كمي هم به مقوله هوش (منظورم همان آي‌كيو (IQ) است) بپردازيم و ببينيم كه هوش يا همان آي‌كيو چيست؟ ممكن است بعضي‌ها داراي آي‌كيو ضعيف باشند، اما وقتي به زندگي و كارشان نگاه مي‌كنيم واقعا افراد موفقي هستند. اكنون به يك تعريف از هوش يا همان آي‌كيو توجه كنيد: هوش، مجموعه‌اي از توانايي‌هايي است كه به ما امكان مي‌دهد تا نسبت به اطراف آگاهي پيدا كنيم و ياد بگيريم كه مسائل را حل كنيم. به عبارت روشن‌تر، هوش يك ظرفيت شناختي است كه امكان كسب دانش، يادگيري و چگونگي حل مساله و مشكلات را فراهم مي‌سازد. هوش، توانايي است و افراد باهوش آنهايي هستند كه به طريقي مهارت‌هاي مناسب خود را در محيط‌هاي فعلي به دست مي‌آورند. هوش به عنوان تفاوت‌هاي فردي تعريف مي‌شود و به اين موضوع مي‌پردازد كه چگونه بعضي افراد در مقايسه با ديگران، در تحصيل يا برخي زمينه‌ها موفق‌تر هستند. با بررسي تعريف هوش هيجاني و هوش معمولي متوجه خواهيد شد كه هوش هيجاني به مراتب مهم‌تر از هوش معمولي است. البته من به خاطر سادگي و اينكه درگير لغات نشويد، از هوش شناختي يا همان آي‌كيو (IQ) با عنوان هوش معمولي ياد كردم. هر چقدر ساده بگيريد، راحت‌تر ارتباط برقرار مي‌كنيد.
كاركنان بي‌انگيزه
پايين بودن هوش هيجاني باعث عدم كارآيي، ضعف در قضاوت، تصميم‌گيري غلط، جذب كاركنان نامناسب، از دست دادن كاركنان لايق، بي‌انگيزگي كاركنان، فقدان كار گروهي و نداشتن خودمديريتي مي‌شود.
در عوض، كسي كه از هوش هيجاني بالايي برخوردار باشد، باعث افزايش كارآيي، قضاوت صحيح، تصميم‌گيري هوشمند، استخدام افراد شايسته و حفظ آنها، ايجاد انگيزه در ديگران، كارگروهي قوي و خودمديريتي نيز مي‌شود.
به نظر شما چرا بسياري از سازمان‌ها در كشورهاي توسعه‌يافته ترجيح مي‌دهند كاركناني داشته باشند كه هوش هيجاني آنان (EQ) نسبت به بهره هوشي‌شان (IQ) بيشتر باشد؟ با بررسي تحقيقات صورت گرفته از سوي روانشناسان متوجه خواهيم شد كه عامل موفقيت‌هاي فردي كاركنان 20درصد به بهره هوشي (IQ) و 80درصد ديگر به هوش هيجاني (EQ) بستگي دارد.
افراد با هوش هيجاني بالا قادرند
يكي از ويژگي‌هاي افراد با هوش هيجاني بالا، كنترل، به تاخير انداختن يا از بين بردن تكانه‌ها يا همان فشارهايي است كه مانع رسيدن به اهداف مي‌شوند. آنهايي كه هوش هيجاني بالا دارند، به ندرت نگرش و اهداف بلندمدت خود را رها مي‌سازند. كنترل حالت رواني براي هر فردي غيرممكن است؛ اما مي‌تواند زماني را كه فرد در آن وضعيت رواني خوب يا بد قرار دارد، تحت كنترل داشته باشد. تعادل ميان اين دو حالت رواني، نحوه و سرشت زندگي را پايه‌گذاري مي‌كند.
افراد باهوش هيجاني بالا قادرند از هر دو حالت رواني خويش (ثبات رواني- تنزل رواني) در شرايط مناسب استفاده كنند. اگر اين گونه افراد در مواجهه با فرد خاصي عصباني شوند يا بخواهند ابراز انزجار كنند، به راحتي مي‌توانند شرايط را به سمت جنبه مثبت تغيير دهند. اين افراد به جاي تخليه خشم، توجه خود را معطوف به خونسردي و حفظ آرامش مي‌كنند و غضب خود را فرو مي‌برند. اين نوع توانايي براي كنترل و تغيير شرايط، موجب مي‌شود از آثار زيانبار اضطراب و افسردگي ناشي از آن در امان باشيد.
بهبود روابط خود با ديگران
چرا برخي افراد در مقايسه با سايرين به نظر مي‌رسد در كارشان موفق‌ترند؟ علت واقعي آن چيست؟ آيا به شانس افراد بستگي دارد؟
با بررسي اوليه، عامل اصلي برتري اين فرد نسبت به ديگران، به هوش هيجاني ارتباط پيدا مي‌كند. هوش هيجاني كه غالبا آن را ضريب هيجاني نيز مي‌نامند، به مجموعه‌اي از توانايي‌هايي اطلاق مي‌شود كه موجب بهبود روابط شما با خود و ديگران مي‌شود.
هوش معمولي يا همان IQ ذاتي و ثابث است؛ اما هوش هيجاني، اكتسابي و دست‌يافتني است و انسان‌ها قادرند مهارت‌هاي افزايش آن را بياموزند. ويليام بنيس، نويسنده مشهور بين‌المللي و كارشناس رهبري سازمان مي‌گويد: «يافته‌هاي مطالعاتم نشان مي‌دهد در تعيين رهبري سازمان، نقش هوش هيجاني در مقايسه با هوش شناختي بارزتر است». وي در ادامه مي‌گويد: «هوش شناختي زيربناي همه قابليت‌ها و پيشرفت‌هايي شناخته مي‌شود كه در يك زمينه يا شغل خاص باعث موفقيت مي‌شود؛ ولي هيچ‌گاه از شما يك ستاره نمي‌سازد. در حالي كه هوش هيجاني قادر به انجام اين كار است».
قابليت‌هاي هوش هيجاني
دكتر دانيل گلمن در پژوهشي كه در رابطه با حدود 200 سازمان بزرگ جهاني انجام داد، متوجه شد كه هرچند ويژگي‌هاي متعارف مانند هوش، استقامت، اراده و چشم‌انداز، لازمه مديريت و رهبري اثربخش هستند، اما اين ويژگي‌ها براي تضمين موفقيت يك رهبر، كافي به نظر نمي‌‌آيند. او به اين نتيجه رسيد كه براي موفقيت در رهبري، برخوردار بودن مدير از هوش هيجاني، قابليتي بسيار مهم و لازم است.
مديران عالي از هوش هيجاني بالايي برخوردارند
يافته‌هاي جديد نشان مي‌دهد عملكرد كاركناني كه داراي وجدان كاري و احساس وظيفه‌شناسي بالايي هستند، اما فاقد هوش هيجاني و اجتماعي هستند، در مقايسه با كاركنان مشابهي كه از هوش هيجاني بالايي برخوردارند، ضعيف‌تر است. به‌طور ميانگين كاركنان برتر، 27 درصد بيشتر نسبت به كاركنان مشابه خود از قابليت‌هاي شناختي برخوردارند. اين گروه نسبت به كاركنان ديگر 53 درصد بيشتر صلاحيت اجتماعي و هيجاني دارند.
مديران و رهبراني كه عملكرد عالي دارند، نسبت به ساير مديران از هوش هيجاني بالاتري برخوردارند.
منبع: كتاب شور يادگيري نوشته ابوالفضل صادقي
