سیستم ارتباط با مشتری یا CRM ابزاری برای مدیریت تعاملات سازمان با مشتریان است که به بهبود فروش، بازاریابی و خدمات کمک می‌کند. این سیستم با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، فرآیندهای سازمان را یکپارچه کرده و باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.
در این مقاله، به معرفی و بررسی سیستم ارتباط با مشتری یا CRM و نقش آن در بهبود تعاملات سازمان با مشتریان می‌پردازیم.
سیستم ارتباط با مشتری یا CRM چیست ؟
CRM برگرفته از عبارت ( Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. با استفاده از CRM، سازمان‌ها قادرند تا ارتباطات مؤثری با مشتریان برقرار کنند و نیازهای آنان را به‌طور هدفمند شناسایی و تحلیل کنند. این سیستم فرآیندی است برای جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی داده‌ها که به سازمان کمک می‌کند تا از این اطلاعات برای بهبود فروش، بازاریابی و درک بهتر نیازهای بازار استفاده کند. هدف اصلی CRM ، افزایش بهره‌وری و بهبود تجربه مشتری است.
بخشی از CRM استراتژی سازمان‌هاست که به شناسایی، نگه‌داشتن و تبدیل مشتریان به مشتریان دائمی کمک می‌کند. این سیستم مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان را تسهیل کرده و ارزش هر مشتری را برای سازمان افزایش می‌دهد. هدف اصلی CRM بهره‌برداری از تکنولوژی و منابع انسانی برای کسب درک بهتر از رفتار و نیازهای مشتریان و به حداکثر رساندن ارزشی است که هر مشتری می‌تواند برای سازمان ایجاد کند.
در صورت اجرای صحیح سیستم CRM، سازمان می‌تواند:
- خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
- بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
- ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.
- کارمندان فروش را در عقد سریع‌تر قراردادهای فروش یاری دهد.
- فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.
- مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.
- گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد .
اهداف سیستم ارتباط با مشتری
هدف اصلی CRM افزایش رضایت مشتری، بهبود سودآوری و بهره‌وری سازمان از طریق ایجاد ارتباطات قوی و مؤثر است. در دنیای رقابتی امروز، مشتریان انتظارات بالایی دارند و CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به این انتظارات به‌طور بهینه پاسخ دهند. این سیستم با تحلیل داده‌های مشتری، امکان بهبود خدمات، افزایش فروش و کاهش هزینه‌های عملیاتی را فراهم می‌کند.
اهداف کلی CRM شامل موارد زیر است:
- افزایش درآمد: شناسایی فرصت‌های جدید، کاهش ریزش مشتریان و جلوگیری از فرصت‌های از دست رفته.
- ایجاد وفاداری مشتری: بهبود کیفیت خدمات، افزایش تعاملات مثبت و تقویت تصویر برند.
- کاهش هزینه‌ها: مدیریت بهتر اطلاعات سازمان، کاهش دوباره‌کاری در بازاریابی و بهینه‌سازی فرآیندهای فروش.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به سه نوع اصلی تقسیم می‌شوند:
1. عملیاتی (Operational): شامل بخشی از application هایی می‌شود که برای CRM لازم و ضروری است. به عبارتی شرکت را برای مسوولیت‌هایش در قبال مشتری آماده می‌نماید. اینطور به نظر می‌رسد که سیستم‌های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می‌گیرند. مثلا فرض کنید تمام بخش‌های یک شرکت مانند خدمات، سفارش، صورت حساب و… در این بخش قرار می‌گیرند. اما مساله‌ای که در این بخش باید مد نظر گرفته شود، همخوانی سیستم‌های این بخش با سیتم‌های فعلی شرکت می‌باشد.
2. تحلیلی (Analytical): این سیستم مهمترین نوع از CRM می‌باشد. به این صورت که شامل داده هایی است که برنامه‌ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده‌های خام در اختیار برنامه‌های CRM قرار می‌گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می‌شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌های مشتری می‌باشد. شرکت‌های زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم‌هایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می‌نمایند.
3. تعاملی (Collaborative): این قسمت، نقطه ارتباط با مشتری می‌باشد. این مهم نیست که نحوه ارتباط با متری از کدام یک از کانالهای روبرو باشد: پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت و… این نرم افزارها را PRM یا Partner Relationship Management می‌نامند .
امکانات نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیند فروش را بهینه کرده و تعامل موثرتری با مشتریان داشته باشند.
برخی از امکانات آن عبارت‌اند از:
- پیگیری و برنامه‌ریزی تماس‌ها
- گزارش‌دهی و تحلیل داده‌ها
- یادآوری و هشدارهای خودکار
- ارتباط الکترونیک و پیام‌رسانی
- مدیریت جامع اطلاعات مشتریان
- پشتیبانی و خدمات پس از فروش
این سیستم به سازمان‌ها دیدی کامل و دقیق از مشتریان داده و ارتباطات را هدفمندتر می‌کند.
امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان شامل موارد زیر می باشد:
فروش مکانیزه: این امکان را فراهم می‌سازد که افراد و تیم‌های فروش با مشتریان و با همکاران خود قرارهای کاری شان را برنامه ریزی کنند، فهرست کارهای مهم و فوری را تنظیم نمایند، پیش فاکتور و صورت حساب الکترونیک صادر و ارسال کنند، از طریق مکانیزم یادآوری و هشدار، به هنگام و مؤثر اقدام نمایند. اطلاعات مشتریان را به هر گونهی دلخواه از بانک اطلاعاتی دریافت کنند. ازجریان سابقه تماس‌ها و اقدامات انجام شده برای مشتری گزارش بگیرند. از عملکرد خودشان و نمایندگان فروش گزارش تهیه کنند و تمامی امکانات مزبور را برای پاسخگویی سریع و مناسب به مشتریان به کار گیرند.
بازاریابی مکانیزه: عوامل بازاریابی از طریق شبکه های تلفن و یا اینترنت می توانند به صورت دائم در سطحی گسترده در بازار حضور یابند و نیازها و خواسته‌های مشتری را از زبان خودش بشنوند و به آن‌ها واکنش سریع نشان دهند. می‌توانند مشتریان را به نحو دلخواه گروه بندی کنند و متناسب با روحیات و نیازهای هرگروه ، اطلاع رسانی، پرسش گری و حتی گفتگو کنند و برای مراسم خاص هدایا ارسال نمایند. بازاریابی مکانیزه فاصله میان شرکت و مشتری را از بین می‌برد و رابطه شرکت با مشتری را شفاف و سازنده می‌کند.
استراتژی فروش: تدوین استراتژی مناسب برای فروش و حصول اطمینان از تحقق آن در شمار مهمترین وظایف مدیریت ارشد است. CRM این امکان را فراهم می‌سازد که استراتژی فروش در سیستم تدوین گردد و میزان تحقق آن به صورت خودکار پیگیری و گزارش شود. مدیریت ارشد به کمک CRM می‌تواند بدون درگیری و وقت گذاری در جزئیات عملیات، از کیفیت پیشبرد استراتژی فروش آگاه شود و عنداللزوم به اقدامات اصلاحی دست بزند.
خدمات مشتریان: آنچه در واقع پیشتازی و سرآمدی یک شرکت را در بازار رقابت رقم می‌زند، کیفیت خدماتی است که مشتریان، پیش از فروش، در خلال فرآیند فروش و پس از فروش دریافت می کنند. CRM ابزاری کارآمد برای ارائه به هنگام خدمات مشتریان است. تمامی اطلاعات، خواسته ها، مشکلات و اقداماتی که برای مشتری انجام می‌شود درسیستم ضبط و فرآوری می‌گردد. برنامه ارتباط‌های منظم و موردی قابل تنظیم است. تجربه های موفق و ناموفق تمامی عوامل خدمات مشتریان در کل شرکت برای همهی ذی منفعان قابل دسترسی است. CRM بستری مناسب برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان و راهی هموار برای دستیابی به پیروزی در میدان رقابت است.
نتیجه‌گیری
در سیستم ارتباط با مشتری یا CRM ابزاری قدرتمند برای بهبود تعاملات سازمان با مشتریان، افزایش فروش و کاهش هزینه‌ها است. با استفاده از CRM، شرکت‌ها می‌توانند نیازهای مشتریان را بهتر درک کرده، خدمات بهتری ارائه دهند و در نهایت، وفاداری مشتریان را افزایش دهند.
